舟山市市消费者权益保护委员会文件

舟消保委〔2020〕5号

各县（区）消保委、市消保委各直属分会：

为切实加强对“满意消费长三角”行动“放心消费在浙江”放心消费单位（以下简称“放心消费单位”）的社会监督，营造安全放心的消费环境。根据《浙江省无理由退货承诺单位体验评价工作导则》（浙消保委〔2020〕2号）要求，结合我市“放心消费单位”建设工作目标任务，市消保委决定在全市开展2020年无理由退货承诺单位体验的消费体验评价工作，现将有关事项通知如下：

一、体验评价工作任务

各县（区、功能区）消保委组织要按照属地原则，对行政部门依标准培育发展的无理由退货承诺单位，原则上随机按20%-30%的比例进行首轮实地暗访体验；市消保委按照随机原则，按不低于5%的比例抽取进行体验。

二、体验评价工作时间安排

无理由退货承诺单位体验评价工作从2020年9月中旬正式启动，到2020年10月中旬结束。具体时间安排如下：

（一）体验准备阶段。9月25日前，完成体验义工的招募、培训及体验方案的制订。

（二）组织实施阶段。9月26日起至10月15日前，县（区）消保委、市消保委直属分会完成对培育对象的初次体验；10月15日前将每一家体验情况反馈行政主管部门，并将体验结果汇总以电子数据方式报市消保委;10月18日前，市消保委完成抽查体验，并汇总、整理全市体验数据和情况。

（三）总结报告阶段。10月20日前，市消保委将形成无理由退货承诺单位体验报告报各相关行政部门和省消保委。

三、体验及评价方式

根据“放不放心消费者说了算”的评价原则，无理由退货承诺单位体验工作以消费维权义工为实施主体，以小组为单位，采取暗访式消费体验方式。

体验内容与评价标准按省消保委统一制定的无理由退货承诺单位体验评价表执行，建立一户一档的体验档案，扣分项均需保存相应证据（照片、录音、视频、截屏和物证），在一户一档中予以载明。

体验结果评价采取体验小组人员集体商议的方法，对达到标准分值的予以建议列入无理由退货承诺单位，未达到分值的建议不列入无理由退货承诺单位。

四、经费保障

体验费用包括体验人员的意外保险费用、防疫费用、交通费用、按体验要求购买商品和接受服务的费用、体验人员必要的补助。具体标准按财务规定和体验工作实际需要确定，由各县（区）消保委、市消保委直属分会自行保障。

五、工作要求

（一）高度重视，周密组织，突出组织性、责任心。培育发展无理由退货承诺单位是省、市政府2020年民生实事重点工作之一，消费体验评价是对无理由退货承诺单位是否符合质量标准要求的重要环节，时间紧，任务重，要求高，必须强化担当精神和责任意识，按照市消保委统一部署，周密组织，落实责任，合理安排时间和人员，抓紧抓好放心消费单位体验评价工作，确保各项工作按时间节点保质保量完成。

（二）踏实细致，实事求是，突出严谨性、公正性。无理由退货承诺单位评价体验内容多、要求高，要加强各个环节的工作研究，认真指导体验人员按照省消保委制订的评价表落实各项体验内容，秉持对政府、对培育对象、对消费者负责的态度，严谨地开展消费体验。对于体验扣分项要保留证据予以佐证，客观真实地反映体验单位的情况，公正地向行政主管部门反馈评价结果。

    （三）协调配合，注重规范，突出程序性、持续性。无理由退货承诺单位数量大，分布广，要密切与各部门沟通协调，对申报单位及时组织开展消费评价。要注重体验评价行为的规范性，强化体验评价纪律，按省消保委制定的《浙江省无理由退货承诺单位体验评价工作导则》要求，以合理、合规的方式保证消费体验的客观性。要加强对已通过的放心消费单位动态跟踪回访，督促履行放心消费承诺。

对于体验评价过程中遇到的困难与问题，请及时与市消保委联系。联系人：童雷，电话：2025286。

附件：浙江省无理由退货承诺单位体验评价表.docx

                舟山市消费者权益保护委员会

                 2020年9月15日