2023年，市场监管部门聚焦消费者权益保护一件事改革和三个“一号工程”，践行“有感服务、无感监管”工作理念，强化消费维权责任担当，着力消费纠纷源头自行和解，深化放心消费建设，推进基层消保工作规范化，进一步提升投诉举报处置效能，消费维权数据出现新变化，现将2023年全市投诉举报情况报告如下：

一、投诉举报基本情况

全市市场监管系统全年共受理各类消费投诉举报12365件，同比（去年7111件）上升73.89%，其中投诉件7829件，同比（去年4284件）上升82.75%，占全部投诉举报件的63.32%；举报件4536件，同比（去年2827件）上升60.45%，占全部投诉举报件的36.68%。共计涉及争议金额576.05万元，挽回消费者损失金额273.10万元。此外，回复咨询8924件，同比（去年7515件）上升18.75%。目前消费纠纷在线调解ODR企业已建成 427家，全年ODR企业处理消费纠纷 806 件，达成和解700件。

按来源分析：全国12315平台4908件，同比（去年3258件）上升50.64%，占全部投诉举报件的39.77%，浙江省民呼我为统一平台7457件,同比（去年3853件）上升92.89%，占全部投诉举报件的60.23%；来电7945件，互联网平台4176件，来信216件，来人来访受理16件,其他12件。

按销售方式分析：涉及现场购物8007件，网购4319件，电视电话购物及邮购39件。

从局属各单位受理投诉举报情况看：市局办理10件（去年13件），同比下降23.08%；各县区局办理12355 件（去年7098件），同比上升74.06%。其中定海分局办理2852件（去年1907件），同比上升49.55%；普陀分局办理4097件（去年2008件），同比上升104.03%；岱山县局办理756件（去年460件），同比上升64.35%；嵊泗县局办理432件（去年175件），同比上升146.86%；高新分局办理352件（去年455件），同比下降22.64%；新城分局办理2085件（去年1597件），同比上升30.56%；金塘分局办理67件（去年43件），同比上升55.81%；六横分局办理58件（去年51件），同比上升13.73%；普陀山分局办理1649件（去年400件），同比上升312.25%；洋山分局办理7件（去年2件），同比上升250%。

二、消费投诉受理情况

2023年全市共受理消费投诉7829件，同比（去年4284件）上升82.75%，调解成功4896件（去年2501件），同比上升95.76%；为消费者挽回经济损失273.10万元（去年191.35万元），同比上升42.72%。其中“诉转案”52件，占比0.66%。

从近两年投诉数据对比情况来看，无论是商品类投诉还是服务类投诉，均有明显上升趋势。这既与疫情后经济逐步回暖的国内大形势密不可分，也跟舟山市海岛旅游城市的定位息息相关。特别是服务行业的经营状态，更是我市整体投诉量的“晴雨表”。当行业发展健康时，则投诉数据呈增长趋缓；当行业突发恶性事件时，则投诉数据会出现剧烈波动。因此，加强对服务行业的监管将是我局在2024年的一个工作重点。

（一）根据投诉问题类别分析，投诉量较大的问题主要有：1、食品安全问题1862件（去年836件），同比上升122.73%；2、合同问题1567件（去年657件），同比上升138.51%；3、售后服务问题794件（去年504件），同比上升57.54%；4、质量问题667件（去年971件），同比下降45.58%；5、价格问题423件（去年225件），同比上升88%。

（二）根据投诉客体类别分析，商品类消费投诉3706件，同比（去年2630件）上升40.91%，占投诉总量的47.34%；服务类消费投诉4123件，同比（去年1654件）上升149.27%，占投诉总量的52.66%。

从商品投诉类型来看，投诉量较大的商品依次为：1、食品2115件，占比57.07%；2、家居用品205件，占比5.53%；3、家用电器178件，占比4.80%；4、服装鞋帽169件，占比4.56%；5、交通工具131件，占比3.53%。

其中：一般食品投诉位居第一，占商品类投诉总量的57.07%。投诉反映的主要问题：（1）食品劣质、过期、发霉、有异物、变味等食品安全问题投诉1133件；（2）食品广告虚假宣传投诉91件；（3）价格、售后服务、计量、合同等其他问题投诉258件。

家居用品投诉位列第二,占商品类投诉总量的5.53%。反映的主要问题：（1）产品掺杂掺假、以假充真、以次充好19件；（2）定金侵权行为17件；（3）经营者拒不履行合同约定等24件；（4）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况20件。

家用电器投诉排名第三，占商品类投诉总量的4.80%。反映的主要问题：（1）商品质量问题如家电性能故障无法正常使用等37件；（2）售后服务问题86件；3、经营者拒不履行合同约定11件。

从服务投诉类型来看，投诉量较大的服务依次为：1、餐饮住宿服务2667件，占比64.69%；2、美容美发服务243件，占比5.89%；3、文化娱乐体育服务164件，占比3.98%；4、教育培训服务136件，占比3.30%；5、销售服务125件，占比3.03%。

其中：住宿和餐饮服务投诉位居第一，占服务类投诉总量的64.69%，较去年同期增加了220.94%。增幅明显的原因：住宿方面，随着疫情形势好转，旅游回暖游客增多，因天气原因、买不到船票、个人原因等导致的退房纠纷数量快速上升。餐饮服务类方面反映的主要问题：一是餐品变质或有异物；二是餐品食用后出现身体不适；三是商家服务态度差。

美容美发服务投诉位居第二，占服务类投诉总量的5.89%，较去年同期增加了189.29%。主要表现在：预付式消费合同违约、收费不合理、服务兑现难、售后工群众的方向行保障难、退卡退费难，引发消费者投诉。

文化娱乐体育服务投诉位居第三，占服务类投诉总量的3.98%，较去年同期增长164.52%。主要涉及预付费卡形式侵害消费者权益，高达69件。

投诉分类对比表

三、举报受理情况

2023年全市市场监督管理局共受理举报4536件，同比（去年2827件）上升60.45%，举报已办结4128件，已立案473件，举报立案率为11.46%。

从举报问题类别看前五为：1、食品安全违法行为1361件，同比（去年755件）上升80.26%；2、价格违法行为810件，同比（去年360件）上升125%；3、广告违法行为541件，同比（去年731件）下降25.99%；4、其他市场监管领域违法行为513件，同比（去年309件）上升66.02%；5、不正当竞争违法行为350件，同比（去年135件）上升159.26%。合计占举报总量的78.81%。

其中：食品安全违法行为举报位居第一，占举报总量的30%，较去年同期增长80.26%。举报热点：食品质量和宣传。反映的主要问题：一是过期、变质、含有异物；二是虚假宣传；三是标签标识不合规。

价格违法行为举报位列第二，占举报总量的17.86%,较去年同期增长125%。主要反映的问题：未明码标价、实收与标价不符等价格违法行为。

广告违法行为举报位列第三，占举报总量的11.93%，较去年同期下降25.99%。主要涉及虚假宣传。

四、重点领域投诉举报分析

（一）食品问题仍占据首位。2023年与食品相关的投诉举报量高达4792件（普通食品2474件、烟酒饮料类352件、餐饮服务1966件），占比38.75%，同比增长169.67%。投诉举报主要问题：一是涉及变质过期食品和食品中有异物等食品安全质量问题的投诉举报达1765件，占比为36.83%；二是餐馆服务645件，占比为13.46%；三是价格存在争议580件，占比12.10%；四是食品包装及标识标签不符合规定184件，占比3.84%；五是食品广告或宣传的内容不真实，虚假宣传325件，占比6.78%；六是其他类1293件，占比26.98%。

从上述数据主要反映出：一是经营者素质不高。部分食品经营者法律意识淡薄，唯利是图思想严重，不注重食品质量，以次充好情况时有发生,易造成消费纠纷和价格争议。二是餐饮经营单位监管需加强,餐饮服务质量需进一步提高,部分商家提供的用餐环境、用餐服务和卫生状况无法达到消费者心里预期,易产生矛盾纠纷。三是食品生产环节,生产者的法律意识和细节意识不够,对相关食品法律法规明确的商标标注要素掌握不够准确,易造成职业打假“漏洞”。四是食品安全监管执法难度较大。经营户流动性大，加之所售食品来源不明，进货渠道混乱，索证索票难，执法难度较大，给食品安全带来了严重隐患。

（二）合同类投诉增幅明显。2023年全市共受理合同类投诉1567件，占投诉总量的20.02%，较上年同期增长138.51%。其主要原因是预付式消费问题矛盾突出。预付式消费本不属市监职能，但是根据舟普政办〔2023〕31号《舟山市普陀区人民政府办公室关于成立舟山市普陀区预付式消费管理工作协调小组的通知》中的工作分工，普陀分局现负责美容美发、小食杂店、药品等领域预付式消费投诉的专项整治和调解处置。2023年分局共收到预付式消费投诉举报621件，占比39.63%。主要反映的问题有：1.因消费者个人原因造成的预付式消费纠纷；2.经营者经营不善未提前告知消费者即停止经营引发的预付式消费纠纷；3.经营者利用格式合同条款加重消费者责任或规避自身责任引发的预付式消费纠纷。导致问题频发的原因：一是法定监管职责在商务部门，实际调处工作却在市监部门，法定监管职责与实际调处工作的错位造成现实中调处难的尴尬处境；二是商务部门长期监管不到位，造成预付式消费市场无序发展，特别是美容美发行业，乱发充值卡，充值额度超限等乱象比比皆是，店铺经营失序却对经营者毫无影响，造成“割韭菜”已成常态，消费者有权难维的情况积重难返。

（三）涉旅问题呈周期性爆发。疫情过后，旅游消费和市场信心得到有效提振，旅游市场呈现复苏态势。舟山作为海岛旅游城市，也备受游客青睐。但海岛旅游具有特殊性，受交通和气候等影响，随之而来的投诉举报也呈集中爆发态势。全市涉旅投诉举报共计4139件，占比33.47%，同比上升152.84%。主要集中在餐饮和住宿服务3929件、客运服务59件、车辆租赁服务25件和旅游服务126件。（1）餐饮和住宿服务类，主要存在餐饮选用食材差、环境卫生差、饭菜份量小、服务态度差、不明码标价等问题；酒店住宿主要反映热水器、空调等设备故障，通过互联网预订后由于大风停航、堵车、房间满员后换房、酒店实际信息与执照或平台宣传不符等原因产生的退房退款纠纷。（2）车辆租赁服务，主要存在拖延或拒绝退还押金、车辆故障多、无法联系经营者等问题。（3）旅游和客运服务，主要是售后服务和市场调节价问题。

（四）网购投诉逐渐成为常态。电子商务的高速发展带动了市场经济的活力，同时也引发了诸多消费纠纷。2023年共受理网络消费投诉举报4319件，其中投诉3132件、举报1187件。从投诉举报客体来看，商品类投诉举报2295件，占网络消费投诉举报的53.14%；服务类投诉举报2024件，占网络消费投诉举报的46.86%。主要集中在：一是产品质量问题，产品涉嫌假冒伪劣、掺杂掺假、以次充好或者破损、有污渍等；二是广告宣传问题，产品网页宣传不规范、虚假或夸大宣传、实际收到的物品与宣传不符等；三是标签标识问题，标签不符合规定、产品不符合标准、成分不实等。

五、疑似职业投诉举报情况分析

2023年全市共收到疑似职业打假投诉举报1736件，同比上升14.04%，占投诉举报总量的13.38%。主要涉及广告违法、虚假宣传、标签标示、产品执行标准、营养成分表标注、超范围从事冷食类食品制售、保健品中违法添加药品等方面。涉及的电子商务平台主要有拼多多、天猫商城、淘宝网、京东商城、美团网、字节跳动、美团外卖等。

                             2024年1月31日