投诉举报基本情况：

2022年6月25日至2022年9月24日，全市共受理消费投诉举报2397件。投诉件1370件，举报件1027件，共计涉及争议金额76.07万元，挽回消费者损失金额57.99万元。

按来源分类，全国12315平台1046件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台1351件；来电1449件，来信21件，来人来访受理2件，其他925件；受理的消费投诉1370件，消费投诉已办结1330件，投诉调解成功798件，投诉“诉转案”12件，占比0.98%；举报已办结922件，已立案229件，举报立案率为22.30%；第三季度全市系统收到并回复咨询2190件。

2022年6月25日至2022年9月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成14家，新增26家。ODR企业处理消费纠纷6件，达成和解6件，平均办结时间1天。消费维权站点58个，实现消费纠纷自行和解110件。

二、投诉举报热点分析

2022年第三季度，全市共受理商品类投诉举报1340件，服务类投诉举报件1057件。通过对第三季度全市消费投诉举报情况进行全面梳理分析，对消费投诉举报热点作如下分析：

（一）投诉热点分析

一是食品安全问题始终是消费者关注的热点。公众对食品安全的重视程度逐年提高，2022年第三季度，共有一般食品问题投诉338件，占投诉总量的24.67%。主要包括食品劣质、过期、发霉、有异物、变味等食品安全问题投诉149件，食品标签标识不规范等食品质量问题投诉100件，虚假宣传等食品广告问题投诉12件，价格、售后服务、计量、合同等其他问题投诉77件。

二是由旅游延伸的投诉问题日益突出。随着人们对服务行业满意度要求的不断提高，旅游相关的第三产业服务类特别是餐饮和住宿服务投诉问题比较集中。2022年第三季度，共有餐饮和住宿服务类投诉385件，主要包括餐饮店环境卫生脏乱差和食物有异物引起消费者肠胃疾病、餐饮单位不符合餐饮卫生要求等餐饮类问题投诉177件，经营者不退还已缴纳的订金和预付款的住宿类问题投诉208件。三季度作为旅游旺季，该类投诉增加趋势比较明显，6月、7月仅普陀区块就发生类似投诉举报90起。

三是合同类投诉件数量上升较快。受疫情等多重因素影响，预付式消费中的合同纠纷呈现“爆发式”增长，消费服务合同订立使用不规范，造成服务兑现难、售后保障难、退卡退费难等问题引发消费者投诉。2022年第三季度，共有合同纠纷投诉230件，主要集中在教育培训、家具建材、物业服务、普通商品购买等领域，其中涉及教育培训类退费15件、家居用品9件、美容美发行业9件、销售服务13件。

（二）举报热点分析

由于消费者防护意识增强，2022年第三季度，全市热点举报件831件，质量安全领域比重较大，涉及民生领域范围较广。主要包括：食品生产环节、流通环节和餐饮服务环节发生的食品安全违法行为举报270件，占举报热点比例32.49%；网购平台电商销售商品时网页宣传不规范、使用极限词、涉嫌虚假宣传等广告违法行为举报241件，占举报热点比例29%；未明码标价、实收与标价不符等价格违法行为举报158件，占举报热点比例19.01%；消费侵权、合同纠纷、侵害人身权利等侵害消费者权益违法行为举报87件，占举报热点比例10.47%；棋牌会所、健身养生、零售及网店的无照经营违法行为75件，占举报热点比例9.03%。

三、重点领域投诉举报分析

（一）食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共536件，其中投诉266件，举报270件，解答咨询262件。涉及争议金额5.87万元，挽回消费者损失金额4.49万元。投诉办结260件，投诉办结率为98%，举报办结254件，举报办结率为94%，投诉调解成功174件，投诉调解成功率为65%。举报核查立案35件，举报核查立案率为13%。投诉“诉转案”5件。涉及的问题主要包括食品销售单位出售过期食品31件，无证经营食品28件，经营腐败发霉变质的食品207件，餐饮服务单位提供的食物中发现异物178件，食品标签标识不规范和商家虚假宣传26件。

举报涉及主要问题：1、标签标识违法问题，10件；2、食品过期问题，12件；3、食品发霉腐败问题，21件；4、食品中含有异物问题，21件；5、不符合食品安全标准，2件。
    其中保健食品类投诉举报共14件，其中投诉3件、举报9件。投诉办结3件，投诉办结率为100%；投诉件调解成功2件，投诉调解成功率为67%。举报办结9件，举报办结率为100%。涉及的主要问题为保健食品质量问题和虚假宣传。

（二）质量安全领域

受理质量安全类投诉举报297件，其中投诉264件，举报33件，解答咨询189件，涉及争议金额11.76万元，挽回消费者损失金额6.65万元。投诉办结率为98%，投诉调解成功率为61%，举报办结率为79%，举报核查立案率为15%。涉及的问题主要包括销售失效变质的产品45件，销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的产品41件，销售不符合国家强制性标准40件，虚假宣传13件，消费者受到产品伤害11件。

（三）其他重点领域

一是特种设备方面：受理特种设备类投诉举报件30件，其中投诉13件，举报17件。投诉办结率为100%，举报办结率为100%，举报核查立案率为5%。其中电梯发生故障、坠梯等电梯安全隐患问题29件，占特种设备类投诉举报总量的96.67%，住宅小区高层建筑物中电梯安全使用问题已日益凸显。

二是知识产权方面：受理知识产权类投诉举报共4件，其中投诉1件，举报3件。举报办结率为67%，举报核查立案率为50%，涉及的问题主要为涉嫌专利违法行为和商标侵权行为。

三是网络直播方面：受理网络直播类投诉举报共10件，其中投诉7件，举报3件。投诉办结率86%，举报办结率100%。涉及的问题主要为直播宣传的货物与实际收到的不符，且存在质量问题。

四、疑似职业打假投诉举报情况分析

第三季度，全市共收到疑似职业打假投诉举报587件，占投诉举报总量的24.49%。主要投诉举报的问题有：虚假网页广告、虚假宣传、食品安全问题、食品标签问题、未经授权销售产品、无食品生产资质、餐饮店在网络平台无证从事冷菜经营等。涉及的电子商务平台主要有天猫、淘宝、拼多多、京东、微信、抖音等。职业索赔人的主要诉求是要求监管部门进行立案查处，从而获取举报奖；同时要求商家进行增加性赔偿。不同地方的职业打假人会对同一家单位相同问题在同一时间段内进行集中投诉，从事网络经营、医疗美容类的公司比较容易会被职业打假人盯上。应对这类疑似职业打假人的投诉举报，执法人员必须程序到位，法律适用准确。一旦出现处理上的瑕疵，往往容易功亏一篑，而且需花更多精力去应对职业打假人的胡搅蛮缠。

五、案例分析

【案例一、铝合金门窗消费纠纷案】

案情简介：今年六月初，姜先生准备对自己在新城的新房子安装铝合金窗，经过物色就在定海某一铝合金加工店购买了铝合金窗（包括上门安装），经测量后双方口头讲好价格为10200元，需加工的窗户面积为18.6m²。至七月初，该铝合金店店主上门替姜先生新房安装了铝合金窗。没过几天，姜先生发现处在大阳台的窗户被风吹时有明显的晃动现象，存在严重的安全隐患，于是马上向铝合金店交涉，要求对方重做，被店主拒绝。于是姜先生向定海市场监督管理部门进行了投诉。

处理过程及结果：接诉后，工作人员经过询问调查，发现造成窗户晃动的主因是姜先生家的阳台长度较大，有七米多，而整个阳台的窗框子只做了二格，牢固度不够，窗户安装上后遇上大风天气表面受力较大，致使窗户有晃动现象。姜先生认为窗户晃动存在很大的安全隐患，心里很不踏实，要求重做，但由于重做费用较大，双方达不成一致意见。经过协调，双方达成了在原基础上进行加固的处理方案，由姜先生承担一定的材料费七百元，铝合金店负责加固，并承诺质量保修期限为二年。

案例分析及提示：工作人员认为，铝合金加工行业加工的产品所涉及的面及存在问题较多，针对过程中出现的加工工艺及提供的材质等问题，往往会引起矛盾纠纷，需引起广大消费者重视，自己在购买安装门窗及防盗设施时要选择加工工艺有一定知名度的店家，自己心中也应该有合适的安装方案。根据《中华人民共和国民法典》的规定，“在承揽合同中，承揽人负有按定作人要求完成工作并交付工作成果的义务，定作人负有支持报酬的义务。”因此，提醒消费者在事前需签订书面合同，载明店主的各项承诺内容，以及加工材料的规格、品牌、质材、保质期限及违约责任等，以便发生纠纷时能更好地维护自己的合法权益。

【案例二、“病犬”消费纠纷案】

案情简介：今年8月，黄先生在定海某一宠物会馆花了1800元购买了一只“拉布拉多”宠物犬，带回家后第二天就发现该宠物犬有拉稀现象，给它服用药水后病情也没有好转。过了四天，黄先生就把该犬拿到了店里进行说明，店主说可以把该犬在店里治疗观察一下，当时黄先生无异议。宠物犬在店里养了一个星期后，仍有拉稀现象，于是黄先生向店主提出了退货的要求，被店主拒绝。为维护自己的权益，黄先生把宠物犬拿到宠物医院进行检查诊断，诊断结果为该宠物犬冠心呈阳性，说明携带有病菌，且体内有点虫等症状。经与店主交涉，店主说该宠物犬得病原因复杂，只能退还货款一半的钱（900元），黄先生不能接受，于是向定海市场监督管理部门进行了投诉。

处理过程及结果：经协调，调解人员认为，店主出售的宠物犬多次拉稀已呈病态，作为一种商品来要求的话已属“次品”，且事先并无说明，不可以当作“正品”销售；如果店主对该宠物犬的病态现状没有异议的话，理应对消费者提出的退货要求予以认可。最后经双方协商，自知理亏的店主最后退还了全部货款1800元，对此黄先生表示接受。

案例分析及提示：在《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。而本案中的商品宠物犬系活物商品，会有商家和消费者在达成交易的过程无法发现的疾病等情况，建议消费者在购买该类商品时，和商家签订宠物购买合同，在合同中明确宠物的品种、疾病、接种疫苗等情况，以便消费者在后面的投诉等环节，能更好的维权。

【案例三、商家以商品标错价格为由拒绝发货】

案情简介：2022年7月19日，消费者密女士来电反映，其7月17日在新城一家童装店购买了一件秋季女童外套，价值59元。当日17时50分付款成功后，20时在童装店微信企业号上被商家告知，该衣服标价太低，拒绝出售，并要求其退款。密女士表示拒绝后，商家承诺会给其配送。7月19日其再次收到商家信息，告知其衣服拒绝配送，并且将其购买的商品下架，其认为不合理，现要求部门协助配送衣服。
    处理过程及结果：经电话沟通，被诉方解释称涉诉服装系过季款，店内库存已售罄，故通知投诉人退款，并非因为标价低而悔单。经调解，被诉方同意从其他门店调货，并通过快递配送给投诉人。
    案例评析：该起消费投诉中双方的购买合同，根据《电子商务法》第四十九条：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”的规定，该合同系有效合同。关于经营者的标价错误或者太低的说法，目前主要寻求《中华人民共和国民法典》第一百四十七条“重大误解”的救济。排除“秒杀”等例外情况，经营者以不合理的低价出售商品，并非其真实意思表示，若依经营者单方错误意思履行合同，会导致显失公平的后果，故经营者可以重大误解为由主张撤销合同，但是需要提供相应的证据，同时原则上必须通过人民法院或者仲裁机构提出撤销权诉讼的方式来行使。最后经调查，经营者并非是因为标价低想取消合同，而是因为店内没有库存想要取消合同，不但侵犯了消费者的正当权利，同时违背了诚实信用原则，经营者除需要继续履行发货义务外，同时还应承担消费欺诈的法律责任。

【案例四、配送食品含有变质食材案】

案情简介：2022年8月31日，消费者向岱山消费者权益保护委员会反映：其通过“美团”平台在岱山某餐馆下单购买了一份土豆牛腩套餐，食用时发现套餐内的水果哈密瓜有馊味，联系商家后，店方只愿意退还一份土豆牛腩的钱，双方就赔偿问题协商不下，现要求部门出现场协调按照规定进行赔偿。
    处理过程和结果：消费者诉称店方提供的食品出现变质情况，按《食品安全法》规定，应当赔偿1000元，店长表示消费者没有受到实质损害，且提出的金额太高不能接受。经调解，店方同意一次性补偿给消费者500元抵扣券。
    案例分析及提示：餐饮食品变质，属于生产销售不符合食品安全标准的食品，餐馆属于食品生产者应承担明知或应知责任。食品安全法中规定的惩罚性赔偿，并未要求以消费者人身遭受损害为前提。2020年12月，最高人民法院就发布了《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十条中明确规定：“食品不符合食品安全标准，消费者主张生产者或者经营者依据食品安全法第148条第二款规定承担惩罚性赔偿责任，生产者或者经营者以未造成消费者人身损害为由抗辩的，人民法院不予支持。”消费者可以按照《食品安全法》有关规定索赔，可以在1000元范围内双方协商赔偿幅度。《食品安全法》中的用语是“可以”，不是“应当”和“必须”，可见不是必须要赔偿1000元。
    消保委提示：消费者在就餐时发现食品安全问题，可以进行投诉或者举报，经营者在食品经营过程中要严格落实《餐饮服务食品安全操作规范》，确保采购、贮存、加工、消费等关键环节安全可控。

【案例五、民宿提供餐饮加工服务未明码标价案件】

案情简介：何先生来电反映：8月4日其入住嵊泗县五龙乡会城村一家民宿，已支付7500元民宿房间费。8月5日期间在民宿厨房内煮了一碗面，离开民宿时老板一定要求其支付1000元物品使用费，现场未标注费用明细，现要求部门尽快协调由商家退还该笔费用。希望通过中心转相关部门处理，请调查核实！

处理过程和结果：在接到举报后，嵊泗局执法人员于2022年8月10日上午到嵊泗县五龙乡该家民宿进行调查取证。据当事人叙述，当事人与举报人有厨房使用的费用约定，当事人提供厨房给举报人使用，约定厨房使用费用为1000元，双方约定从8月4日晚餐开始由举报人在厨房自行进行食品加工制作直到离开民宿。执法人员也现场调取监控，发现举报人在8月4日晚餐、8月5日中餐、8月5日晚餐都有制作过食品。根据举报人提供的内容，经现场检查发现当事人确向举报人提供餐饮加工厨房使用服务且不至一次，与但餐饮加工厨房使用服务未明码标价。经协商调解，当事人不愿意退还举报人所说的1000元物品使用费。执法人员遂依据《中华人民共和国价格法》对嵊泗县五龙乡该家民宿提供餐饮加工厨房使用服务未明码标价的违法行为进行立案处理。立案号：嵊市监立案〔2022〕81号。处理结果：当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款之规定，根据《中华人民共和国价格法》第四十二条、《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一项之规定，决定责令当事人立即改正，并处罚款 200 元。2022 年 08 月 10 日，向当事人送达了嵊市监罚告〔2022〕66 号《行政处罚告知书》，当事人放弃陈述、申辩权。

该案最终调解退费未成。理由是举报的内容与实际不符，有部分虚假举报；双方口头约定并确认。经执法人员与当事人沟通，当事人对结果表示无异议。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条第三款规定，经营者提供商品或服务应当明码标价。

二0二二年十月十四日